記者來信：航班延誤，能不能少些折騰多些安撫？

　　新華網(wǎng)鄭州７月３日電（記者劉金輝、張興軍）２日鄭州新鄭國際機場２４個航班延誤，有一架開往長春的航班甚至延誤６個半小時，乘客被來回折騰三次安檢，但機場服務(wù)人員敷衍的解釋和態(tài)度幾乎引發(fā)乘客拒絕登機，而問題的癥結(jié)正在于機場人員被迫式的、擠牙膏式的信息發(fā)布。

　　記者親身經(jīng)歷了這次“太囧”之旅，乘坐的是原定于上午１１點起飛開往長春的南航航班，但直到下午５點半才起飛。期間來回進出折騰了三次，第一次安檢后，廣播說由于天氣原因，無法起飛，于是用大巴帶乘客到賓館休息，可在機場附近兜了一圈之后說能起飛了，于是第二次安檢，乘擺渡車準備上飛機，但在擺渡車上待了半個小時后，依然無法登機，乘客下車討說法，工作人員依然是那句“天氣原因”，于是再次返回候車大廳。

　　下午，繼續(xù)等待，期間不斷有乘客詢問幾點能起飛，工作人員的回答開始是“天氣原因”，幾個小時后又說是“流量控制”，而沒有進一步的解釋，乘客們不明白到底怎么回事，也沒有人來安撫乘客，敷衍的解釋引發(fā)了乘客的憤怒，大家找工作人員要給個說法，究竟是什么原因?qū)е卵诱`，多久能起飛？工作人員以“要向領(lǐng)導匯報”等敷衍了事，根本無法緩解乘客的焦慮，幾乎引發(fā)“拒絕登機”的沖突。

　　鄭州新鄭機場指揮中心負責人說，本次航班延誤的原因是長春龍嘉機場的通訊設(shè)備受雷擊損壞，造成飛機無法正常起降。記者了解到，２日下午３點半左右，長春機場逐漸恢復起降。

　　這些信息本應(yīng)該第一時間向乘客說明并解釋清楚，并加強如退票、改簽等信息服務(wù)，安撫乘客。而信息發(fā)布不及時、機場服務(wù)不到位是導致國內(nèi)近年來發(fā)生的一些飛機延誤而造成乘客與機場發(fā)生沖突的重要原因。

　　飛機因不可抗力導致的航班延誤本屬正常事情，但這需要航空公司做好地面服務(wù)，及時發(fā)布信息，解釋原因，派專人安撫乘客，了解乘客需求，并告知乘客如何退票、改簽等，把服務(wù)做在旅客需求的前面，這樣才能最大限度地緩解乘客的焦慮。