經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京11月8日訊 近日，湖南省文化和旅游廳、湖南省發(fā)展和改革委員會(huì)印發(fā)《2019-2020年湖南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案》（以下簡(jiǎn)稱“方案”）。

　　方案明確，將嚴(yán)格執(zhí)行《旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法（試行）》和《關(guān)于對(duì)旅游領(lǐng)域嚴(yán)重失信相關(guān)責(zé)任主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》等法規(guī)文件，建立省級(jí)和地市級(jí)旅游市場(chǎng)“黑名單”，加強(qiáng)“紅黑名單”動(dòng)態(tài)管理，加強(qiáng)與發(fā)改、市場(chǎng)監(jiān)管、公安、網(wǎng)信等部門的信息共享，對(duì)具有嚴(yán)重違法失信行為的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員、人民法院認(rèn)定的失信被執(zhí)行人實(shí)施聯(lián)合懲戒。方案還將研究制定旅游市場(chǎng)“重點(diǎn)關(guān)注名單”管理辦法�！爸攸c(diǎn)關(guān)注名單”在列入范圍、懲戒力度上均低于黑名單，主要對(duì)較輕的違法失信行為進(jìn)行規(guī)范，視情選擇公示或不公示，采取行政約談、要求整改、增加抽查頻次、不授予相關(guān)榮譽(yù)稱號(hào)、不納入重大政策試點(diǎn)、政府采購(gòu)、政策性資金及項(xiàng)目扶持范圍等方式，實(shí)施懲戒，引導(dǎo)市場(chǎng)主體和從業(yè)人員主動(dòng)修復(fù)信用，減少被列入黑名單的風(fēng)險(xiǎn)，最大程度上促進(jìn)企業(yè)規(guī)范發(fā)展。

　　以下為方案全文。

　　為貫徹落實(shí)《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見》、國(guó)家發(fā)改委等18部委《關(guān)于加大力度推動(dòng)社會(huì)領(lǐng)域公共服務(wù)補(bǔ)短板強(qiáng)弱項(xiàng)提質(zhì)量促進(jìn)形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的行動(dòng)方案》（發(fā)改社會(huì)〔2019〕160號(hào)）和《文化和旅游部關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見》(文旅市場(chǎng)發(fā)〔2019〕12號(hào))，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)旅游市場(chǎng)消費(fèi)，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特制定《2019-2020年湖南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案》。

　　一、總體要求

　�。ㄒ唬┲笇�(dǎo)思想

　　以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，按照“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念，以高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)，以融合發(fā)展為主線，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，著力解決影響廣大游客旅游體驗(yàn)的重點(diǎn)問題和主要矛盾，推動(dòng)全省旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　�。ǘ�）目標(biāo)和任務(wù)

　　2019年-2020年，旅游經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長(zhǎng)，緊緊圍繞打造“錦繡瀟湘 偉人故里”文化旅游品牌、提供優(yōu)秀文化旅游產(chǎn)品這個(gè)中心環(huán)節(jié)，把精品意識(shí)貫穿于工作的各領(lǐng)域各環(huán)節(jié)，堅(jiān)持一手抓執(zhí)法監(jiān)管、一手抓服務(wù)引導(dǎo)，推動(dòng)旅游行業(yè)法律意識(shí)、文明意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、自律意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)整體提高，進(jìn)一步增強(qiáng)全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升的政策合力，構(gòu)建起更加安全高效、舒適便捷、文明健康、繁榮有序的旅游環(huán)境，進(jìn)一步提升“錦繡瀟湘?zhèn)ト斯世铩�—湖南如此多嬌”文化旅游品牌的知名度、美譽(yù)度，使之成為“湖南質(zhì)量”的重要代表，為質(zhì)量強(qiáng)省建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。

　　二、主要工作

　　（一）提升旅游區(qū)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量

　　1.持續(xù)抓好全省重點(diǎn)景區(qū)、紅色旅游經(jīng)典景區(qū)建設(shè)，推動(dòng)全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建單位加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)。切實(shí)改善景區(qū)連接道路、步行道、停車場(chǎng)、供水供電、垃圾污水處理、消防安防、應(yīng)急救援、游客信息等服務(wù)設(shè)施，完善咨詢服務(wù)體系、自駕車服務(wù)體系、規(guī)范引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。

　　2.加強(qiáng)旅游區(qū)（點(diǎn)）標(biāo)準(zhǔn)化管理。嚴(yán)格落實(shí)A級(jí)旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、生態(tài)旅游示范區(qū)、“兩型”景區(qū)和星級(jí)鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）的評(píng)定、復(fù)核和退出機(jī)制，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性。完善A級(jí)景區(qū)旅游服務(wù)導(dǎo)向系統(tǒng)及停車場(chǎng)、旅游廁所、安全設(shè)施、智慧旅游等公共服務(wù)設(shè)施，5A級(jí)旅游景區(qū)應(yīng)至少有中英文對(duì)照的導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi)最大便利化。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)管理人員、一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，提升專業(yè)化服務(wù)水平。

　　3.全面落實(shí)景區(qū)流量控制制度，加快推廣景區(qū)門票網(wǎng)上預(yù)約制度，依法落實(shí)旅游景區(qū)最大承載量核定要求，及時(shí)發(fā)布客流預(yù)警信息，引導(dǎo)游客合理安排出行，杜絕滯留擁堵。

　　（二）優(yōu)化旅游住宿服務(wù)

　　1.積極宣貫推廣旅游星級(jí)飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化星級(jí)飯店評(píng)定、復(fù)核工作，建立動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制，以部門聯(lián)合、社會(huì)監(jiān)督等方式對(duì)衛(wèi)生、食品安全、消防安全等重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管。以星級(jí)飯店為基礎(chǔ)，開展旅游住宿業(yè)監(jiān)管試點(diǎn)工作，研究探索政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的有效監(jiān)管方式，引導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升旅游住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　2.加強(qiáng)旅游住宿新業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步提升旅游住宿新業(yè)態(tài)的服務(wù)水平。大力推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、民宿、文化主題酒店標(biāo)準(zhǔn)的全面實(shí)施，引導(dǎo)旅游住宿新業(yè)態(tài)規(guī)范有序發(fā)展。加快培育一批特色鮮明的民宿、文化主題旅游飯店、精品旅游飯店和服務(wù)品質(zhì)好的汽車露營(yíng)地、汽車旅館等住宿新業(yè)態(tài)項(xiàng)目。

　　3.加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，出臺(tái)相關(guān)激勵(lì)機(jī)制吸引專業(yè)人才和減少專業(yè)人才流失。開展住宿業(yè)標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)、旅游住宿業(yè)服務(wù)技能競(jìng)賽等活動(dòng)，進(jìn)一步提升我省旅游住宿業(yè)精細(xì)化管理和服務(wù)水平。

　　（三）提升旅行社服務(wù)水平

　　1.完善旅行社退出機(jī)制，規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。依法依規(guī)清理一批不繳納旅行社質(zhì)量保證金、不依法投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)、長(zhǎng)期未經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和違法違規(guī)的旅行社。建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)“紅”“黑”榜，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)基本信息共享和服務(wù)信息透明化，防范旅行社領(lǐng)域系統(tǒng)性經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾公示制度，建立完善優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌培育、評(píng)價(jià)和推廣機(jī)制。

　　2.制定《湖南省〈旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定〉實(shí)施細(xì)則》，全面開展旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核行動(dòng)，提升旅行社誠(chéng)信意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)，促進(jìn)旅行社規(guī)�；�、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化發(fā)展，提高旅行社管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

　　3.加強(qiáng)行業(yè)質(zhì)量提升和創(chuàng)新引領(lǐng)，積極開展旅游線路創(chuàng)意設(shè)計(jì)大賽、旅行社服務(wù)技能大賽等活動(dòng)，推動(dòng)旅行社增強(qiáng)新產(chǎn)品研發(fā)能力，提升旅游綜合服務(wù)技能。

　　（四）規(guī)范在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)

　　1.探索在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理的有效辦法，研究制定在線旅游市場(chǎng)檢查制度，對(duì)在線旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為實(shí)施常態(tài)化監(jiān)督檢查，規(guī)范在線旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為。會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、電信等主管部門開展市場(chǎng)監(jiān)督檢查和聯(lián)合執(zhí)法，打擊在線旅游企業(yè)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。

　　2.引導(dǎo)和支持在線旅游企業(yè)加入相關(guān)行業(yè)組織，加強(qiáng)行業(yè)自律、倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真完善風(fēng)險(xiǎn)提示、信息披露、資質(zhì)審核、應(yīng)急管理等制度，提供良好的在線旅游消費(fèi)環(huán)境。全面杜絕不合格出境自助游產(chǎn)品上架銷售，切實(shí)做好高風(fēng)險(xiǎn)自助游項(xiàng)目的安全風(fēng)險(xiǎn)防范和安全風(fēng)險(xiǎn)提示。充分發(fā)揮游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的監(jiān)督作用，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

　　（五）提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象

　　1.加強(qiáng)對(duì)文化遺產(chǎn)資源的挖掘，依托文物資源大力發(fā)展紅色旅游、遺產(chǎn)旅游、研學(xué)旅游，打造精品旅游線路，推動(dòng)非遺融入食、住、行、游、購(gòu)、娛各環(huán)節(jié)，開發(fā)非遺旅游產(chǎn)品。要將旅游需求有機(jī)融入文物、古籍、非遺保護(hù)利用設(shè)施的功能設(shè)計(jì)之中，將博物館、非遺傳習(xí)所等文化場(chǎng)所納入旅游線路，使其成為游客喜愛的文化體驗(yàn)?zāi)康牡�、傳播湖湘�?yōu)秀傳統(tǒng)文化的有效平臺(tái)。探索將湘西土家族苗族國(guó)家級(jí)文化生態(tài)保護(hù)區(qū)和3個(gè)省級(jí)保護(hù)區(qū)與全域旅游發(fā)展相結(jié)合，打造文化旅游精品項(xiàng)目。

　　2.研究制定我省推動(dòng)文化和旅游融合高質(zhì)量發(fā)展的意見。促進(jìn)湖湘特色文化資源、旅游資源與現(xiàn)代消費(fèi)需求對(duì)接，開發(fā)高質(zhì)量的文化和旅游產(chǎn)品。推動(dòng)旅游演藝進(jìn)景區(qū)。深入實(shí)施《湖南省紅色旅游發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃》，突出紅色旅游資源開發(fā)，加強(qiáng)精品線路建設(shè)，爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家文化公園。

　　3.結(jié)合鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，以鄉(xiāng)村民宿建設(shè)為抓手，以創(chuàng)建全域旅游示范區(qū)為重點(diǎn)，建設(shè)一批鄉(xiāng)村旅游精品景區(qū)和具有湖湘特色的“湘村客�！�，促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游提質(zhì)升級(jí)，深入推進(jìn)全域旅游發(fā)展。

　　4.加大旅游扶貧力度，扶持貧困地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，積極落實(shí)消費(fèi)扶貧，重點(diǎn)抓好13條文化生態(tài)旅游精品線路、“送客入村”等，辦好春夏秋冬鄉(xiāng)村文化旅游節(jié)。

　　5.大力發(fā)展旅游新業(yè)態(tài)，舉辦全省文旅商品創(chuàng)意設(shè)計(jì)大賽、文化旅游創(chuàng)客大賽、徒步旅游、騎行旅游國(guó)際研討會(huì)等活動(dòng)。以徒步旅游、騎行旅游研發(fā)設(shè)計(jì)為重點(diǎn)，按照引進(jìn)新標(biāo)準(zhǔn)+研發(fā)新產(chǎn)品+引進(jìn)新裝備的思路，推進(jìn)全省工業(yè)旅游產(chǎn)品研發(fā)和旅游裝備制造業(yè)發(fā)展。持續(xù)推進(jìn)國(guó)家和省級(jí)文化文物單位文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)試點(diǎn)工作，推出一批具有湖南特色的文化創(chuàng)意產(chǎn)品和旅游紀(jì)念品。指導(dǎo)長(zhǎng)沙、株洲開展國(guó)家級(jí)文化消費(fèi)試點(diǎn)，更好發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。

　　6.出臺(tái)湖南文化和旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展示范基地辦法。優(yōu)化旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)，以文旅項(xiàng)目建設(shè)為抓手，引導(dǎo)各地加快創(chuàng)建一批國(guó)家級(jí)、省級(jí)全域旅游示范區(qū)，培育建設(shè)一批精品旅游線路重點(diǎn)縣、湖湘風(fēng)情文化旅游小鎮(zhèn)。舉辦湖南旅游投融資大會(huì)暨旅游項(xiàng)目銀企對(duì)接會(huì)，招大引強(qiáng)，引進(jìn)、扶持、壯大一批有實(shí)力、有活力的文化旅游企業(yè)。

　　（六）實(shí)施文旅人才培養(yǎng)工程

　　1.推進(jìn)人才隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，重點(diǎn)提升導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、講解員的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。

　�。�1）完善導(dǎo)游人員資格考試和等級(jí)考核制度，提升中高級(jí)導(dǎo)游員在導(dǎo)游隊(duì)伍中的比重，增強(qiáng)導(dǎo)游的職業(yè)自尊和榮譽(yù)感。

　�。�2）實(shí)施導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)研培計(jì)劃，提升導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的文化底蘊(yùn)、理解能力、表達(dá)能力、外語能力和應(yīng)急處置、溝通協(xié)調(diào)和風(fēng)險(xiǎn)防控能力，增強(qiáng)主動(dòng)傳承和弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)專職和兼職導(dǎo)游人員的管理，完善導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的培訓(xùn)和管理制度，促進(jìn)導(dǎo)游薪酬和社會(huì)保險(xiǎn)制度落實(shí)，依法保障導(dǎo)游合法勞動(dòng)權(quán)益。

　　（3）充分發(fā)揮高校、科研院所智力資源優(yōu)勢(shì)，積極引進(jìn)國(guó)內(nèi)外旅游智庫(kù)開展人才智力幫扶。建立文化旅游融合發(fā)展智庫(kù)，全面提升我省文旅融合發(fā)展智力服務(wù)水平。建立完善校企合作培訓(xùn)機(jī)制，充分發(fā)揮全省高校、旅游職業(yè)院校、旅游學(xué)會(huì)、研究機(jī)構(gòu)等專家資源和設(shè)施等優(yōu)勢(shì)，建立并鞏固一批研培基地，提升研培質(zhì)量。

　　2.加強(qiáng)基礎(chǔ)性培養(yǎng)。圍繞旅游領(lǐng)域供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，實(shí)施產(chǎn)業(yè)人才提升計(jì)劃，重點(diǎn)加強(qiáng)企業(yè)負(fù)責(zé)人等隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)更多旅游經(jīng)營(yíng)管理人才。開展全省導(dǎo)游、講解員服務(wù)技能大賽，培育一批職業(yè)素養(yǎng)好、服務(wù)技能強(qiáng)的先進(jìn)典型，造就一批旅游行業(yè)品牌人物。扎實(shí)推進(jìn)五好講解員建設(shè)行動(dòng)試點(diǎn)工作，提升紅色旅游服務(wù)質(zhì)量和效益。

　　3.完善激勵(lì)型政策。堅(jiān)持精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，以提高表彰獎(jiǎng)勵(lì)的含金量和影響力為重點(diǎn)，完善旅游人才表彰獎(jiǎng)勵(lì)體系，營(yíng)造惜才、愛才、重才的良好氛圍。

　　（七）增強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序治理能力

　　1.創(chuàng)新旅游市場(chǎng)管理思路和模式。統(tǒng)籌抓好“資質(zhì)監(jiān)管、行為監(jiān)管與信用監(jiān)管”三種監(jiān)管方式，統(tǒng)籌用好“行政監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、行業(yè)自律、游客自覺”四種力量，統(tǒng)籌實(shí)施對(duì)“實(shí)體市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)”兩種經(jīng)營(yíng)主體的有效監(jiān)管，統(tǒng)籌推廣全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管和分類監(jiān)管。

　　2.加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序輿情監(jiān)測(cè)，向社會(huì)公布旅游投訴、舉報(bào)渠道，進(jìn)一步完善旅游市場(chǎng)“訴轉(zhuǎn)案”工作制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處置擾亂旅游市場(chǎng)秩序的各類問題。強(qiáng)化旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管，聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管、公安等部門開展旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)檢查，加大對(duì) “黑社”“黑導(dǎo)”“黑車”和“黑店”等違法違規(guī)行為的打擊力度，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫消費(fèi)、虛假宣傳等違法行為的執(zhí)法檢查和懲戒。

　　3.推動(dòng)文旅綜合執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，提升執(zhí)法程序規(guī)范化水平，不斷增強(qiáng)執(zhí)法人員的執(zhí)法辦案能力。全面實(shí)施“雙隨機(jī)一公開”監(jiān)管改革，推動(dòng)全省文化和旅游系統(tǒng)建立健全檢查事項(xiàng)清單、檢查對(duì)象名錄庫(kù)、執(zhí)法人員名錄庫(kù)。全面推行隨機(jī)抽查，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，著力打造公平競(jìng)爭(zhēng)的旅游市場(chǎng)環(huán)境和法治化、便利化營(yíng)商環(huán)境。

　　4.充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)在貫徹法律法規(guī)、促進(jìn)行業(yè)自律、提升服務(wù)技能等方面的橋梁紐帶和自我管理作用。旅游協(xié)會(huì)等行業(yè)組織創(chuàng)新活動(dòng)形式，通過活動(dòng)、培訓(xùn)、研討會(huì)、行業(yè)評(píng)獎(jiǎng)等多種形式，大力倡導(dǎo)依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)，提升企業(yè)形象，維護(hù)旅游市場(chǎng)正常秩序。

　　（八）提升文明旅游素質(zhì)，建立完善旅游信用體系

　　1.深入開展“文明旅游，理性消費(fèi)”宣傳活動(dòng)，組織開展文明旅游進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村公益宣傳活動(dòng)，全力營(yíng)造“食之放心、住之安心、行之順心、游之舒心、購(gòu)之稱心、娛之開心”的旅游發(fā)展大環(huán)境。

　　2.建立旅游企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)動(dòng)態(tài)管理制度，依據(jù)全省輿情監(jiān)控平臺(tái)和12301投訴、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員明查暗訪、網(wǎng)絡(luò)輿情等情況，構(gòu)建旅行社、導(dǎo)游、飯店、景區(qū)、交通、購(gòu)物等各旅游企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系。依托“湖南誠(chéng)信旅游”微信公眾號(hào)搭建旅游企業(yè)及從業(yè)人員信用管理平臺(tái)，實(shí)時(shí)公布旅游企業(yè)誠(chéng)信動(dòng)態(tài)，及時(shí)更新受到行政處罰、投訴較多的旅行社名錄，曝光失信企業(yè)和個(gè)人，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)游客理性消費(fèi)，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

　　3.嚴(yán)格執(zhí)行《旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法（試行）》和《關(guān)于對(duì)旅游領(lǐng)域嚴(yán)重失信相關(guān)責(zé)任主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》等法規(guī)文件，建立省級(jí)和地市級(jí)旅游市場(chǎng)“黑名單”，加強(qiáng)“紅黑名單”動(dòng)態(tài)管理，加強(qiáng)與發(fā)改、市場(chǎng)監(jiān)管、公安、網(wǎng)信等部門的信息共享，對(duì)具有嚴(yán)重違法失信行為的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員、人民法院認(rèn)定的失信被執(zhí)行人實(shí)施聯(lián)合懲戒。

　　4.研究制定旅游市場(chǎng)“重點(diǎn)關(guān)注名單”管理辦法�！爸攸c(diǎn)關(guān)注名單”在列入范圍、懲戒力度上均低于黑名單，主要對(duì)較輕的違法失信行為進(jìn)行規(guī)范，視情選擇公示或不公示，采取行政約談、要求整改、增加抽查頻次、不授予相關(guān)榮譽(yù)稱號(hào)、不納入重大政策試點(diǎn)、政府采購(gòu)、政策性資金及項(xiàng)目扶持范圍等方式，實(shí)施懲戒，引導(dǎo)市場(chǎng)主體和從業(yè)人員主動(dòng)修復(fù)信用，減少被列入黑名單的風(fēng)險(xiǎn)，最大程度上促進(jìn)企業(yè)規(guī)范發(fā)展。

　　5.修訂完善行業(yè)組織行規(guī)行約，組織開展行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)、質(zhì)量評(píng)議、信譽(yù)評(píng)估等活動(dòng)，引導(dǎo)旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員樹立誠(chéng)信服務(wù)的基本理念和自覺行為，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

　　（九）提升旅游安全應(yīng)急保障水平

　　1.增強(qiáng)全社會(huì)旅游安全意識(shí)。廣泛利用各類媒體、電子顯示屏和景區(qū)宣傳欄、飯店告示牌、旅行社行前說明會(huì)等渠道，多途徑、高頻率強(qiáng)化旅游安全宣傳，及時(shí)發(fā)布旅游安全風(fēng)險(xiǎn)信息。鼓勵(lì)監(jiān)督舉報(bào)旅游安全隱患和各類違法違規(guī)行為。

　　2.繼續(xù)以“一單四制”推動(dòng)旅游安全大檢查常態(tài)化。對(duì)旅游景區(qū)、鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)、賓館飯店、停車場(chǎng)等旅游集散場(chǎng)所定期開展拉網(wǎng)式排查。強(qiáng)化旅游安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)監(jiān)管，開展“旅游包車”、高風(fēng)險(xiǎn)旅游活動(dòng)安全隱患及消防、公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生等安全隱患專項(xiàng)整治行動(dòng)，對(duì)達(dá)不到安全要求的堅(jiān)決停止運(yùn)營(yíng)使用。

　　3.完善旅游應(yīng)急保障保險(xiǎn)體系。加強(qiáng)旅游安全保障體系建設(shè)，深化旅保合作機(jī)制，逐步為游客提供搜救、醫(yī)療、安保、法律援助和保險(xiǎn)等服務(wù)。探索建立旅游企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，提高安全管理專業(yè)化水平，提升安全風(fēng)險(xiǎn)防控能力和安全應(yīng)急處置能力。在全省指導(dǎo)開展1-2次旅游安全應(yīng)急演練。嚴(yán)格落實(shí)值班制度，認(rèn)真做好應(yīng)急值守、安全檢查、信息報(bào)送、組織協(xié)調(diào)等工作。力爭(zhēng)全年無較大旅游安全事故發(fā)生。

　　（十）加快建立現(xiàn)代公共文旅服務(wù)體系

　　1.統(tǒng)籌公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)管理，探索建設(shè)、改造一批文化和旅游綜合服務(wù)設(shè)施。統(tǒng)籌公共服務(wù)機(jī)構(gòu)功能設(shè)置，在旅游公共服務(wù)設(shè)施修建、改造中，增加文化內(nèi)涵，彰顯地方特色和民族特色。統(tǒng)籌公共服務(wù)資源配置，推動(dòng)公共文化服務(wù)進(jìn)景區(qū)，構(gòu)建主客共享的文化和旅游新空間。

　　2.扎實(shí)推進(jìn)文化和旅游志愿者隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升志愿服務(wù)能力與水平。

　　3.推廣“湖南公共文旅云”一站式綜合服務(wù)平臺(tái)，2019年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)市州文旅公共服務(wù)綜合平臺(tái)全覆蓋，并與“湖南公共文旅云”平臺(tái)互聯(lián)互通。優(yōu)化“玩轉(zhuǎn)大湘西”信息服務(wù)平臺(tái)，打造成一部手機(jī)游瀟湘公共服務(wù)平臺(tái)。

　　4.推進(jìn)“廁所革命”，全年新建和改擴(kuò)建廁所830座，完善全域旅游服務(wù)體系。

　　三、進(jìn)度安排

　　《2019-2020年湖南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案》總體分三個(gè)階段組織實(shí)施：

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段（2019 年3月至4月）。各單位根據(jù)《湖南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案》制定本級(jí)方案，明確工作目標(biāo)和任務(wù)。4月中旬以前根據(jù)方案完善具體措施，進(jìn)行動(dòng)員部署，做好前期準(zhǔn)備工作。

　�。ǘ�）組織實(shí)施階段（2019 年5月至 2020 年9月）。全面組織開展湖南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，按職責(zé)分工展開工作，穩(wěn)步推進(jìn)。通過廣播電視、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等手段加強(qiáng)工作宣傳。

　�。ㄈ�）總結(jié)提高階段（2020 年9月 2020 至10月）。對(duì)全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)，通報(bào)活動(dòng)開展成果。推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，鞏固旅游服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效提升機(jī)制。

　　四、保障措施

　�。ㄒ唬�強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。各地要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，做好動(dòng)員部署，明確責(zé)任分工，確保各項(xiàng)工作形成合力，及時(shí)協(xié)調(diào)解決工作開展過程中存在的問題和困難，全力推動(dòng)各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

　�。ǘ�）強(qiáng)化主體責(zé)任。各地要強(qiáng)化旅游企業(yè)及從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量提升主體責(zé)任，調(diào)動(dòng)旅游企業(yè)參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)的主動(dòng)性和積極性。全省旅游企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及合同規(guī)定，切實(shí)履行質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，廣泛開展服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量攻關(guān)等活動(dòng)，加強(qiáng)全員、全過程、全方位的質(zhì)量管理。

　�。ㄈ�）強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。要?jiǎng)?chuàng)新旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體制，形成政府、市場(chǎng)主體和行業(yè)組織協(xié)調(diào)配合格局，共同推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。各地要以標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施促進(jìn)質(zhì)量提升，大力宣貫實(shí)施相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完善地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)制修訂旅游新業(yè)態(tài)和產(chǎn)業(yè)融合類旅游服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)。要增強(qiáng)廣大游客對(duì)相關(guān)旅游標(biāo)準(zhǔn)的了解，提高游客選擇優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的能力，倒逼旅游經(jīng)營(yíng)者提升服務(wù)質(zhì)量。

　�。ㄋ模�強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。各地要充分利用電視廣播、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)報(bào)刊等形式，開辟專刊專欄，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量宣傳，引導(dǎo)文明旅游、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，大力宣傳推廣旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為活動(dòng)營(yíng)造良好的輿論氛圍，展示“錦繡瀟湘”良好形象。

　�。ㄎ澹�強(qiáng)化督促檢查。省文化和旅游廳將對(duì)各地、各旅游企業(yè)開展旅游質(zhì)量提升行動(dòng)加強(qiáng)指導(dǎo)、督促和檢查。請(qǐng)各單位于2019年4月30日（星期二）前向湖南省文化和旅游廳市場(chǎng)管理處報(bào)送具體落實(shí)方案，并分別于 2019 年10月底前和2020年10月底前報(bào)送年度旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案落實(shí)情況，提出意見建議，省文化和旅游廳將適時(shí)組織督查。