記者 任震宇

　　從網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲到汽車、保險、房屋、旅游……各行業(yè)所用的格式合同中暗藏著不少不公平的格式條款，這些條款以不同形式侵犯了消費者的合法權(quán)益，被形象地稱為“霸王條款”。在上一個“3·15”年度，中國消費者協(xié)會聯(lián)合各地消協(xié)組織共同開展了不公平格式條款點評活動，并和市場監(jiān)管部門、媒體緊密合作，共同向霸王條款出招“亮劍”，推動深入治理各領(lǐng)域存在的不公平格式條款問題，取得良好成效。

　　持續(xù)發(fā)揮“點評”威力

　　2022年消費維權(quán)年主題是“共促消費公平”。2022年6月，中消協(xié)在匯總分析消費者投訴、輿情監(jiān)測等情況基礎(chǔ)上，精心設(shè)計問卷，通過媒體對消費領(lǐng)域“不公平格式條款”消費者認(rèn)知情況進(jìn)行調(diào)查并開展線索征集，兩個多月共收到消費者提供的367條不公平格式條款線索，主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓(xùn)、通信服務(wù)、房屋裝修、醫(yī)療美容等行業(yè)。

　　8月18日，中消協(xié)發(fā)布的《“不公平格式條款”消費者認(rèn)知及線索征集調(diào)查報告》顯示，87.88%的受訪消費者遇到過不公平格式條款。隨后，中消協(xié)組織對網(wǎng)絡(luò)購物、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲、醫(yī)美、房屋、汽車、車險、爭議管轄權(quán)等領(lǐng)域存在的不公平格式條款進(jìn)行點評，共計點評54個突出問題，主要包括經(jīng)營者單方面變更服務(wù)協(xié)議、單方面減輕經(jīng)營者責(zé)任或加重消費者義務(wù)、拒不履行售后服務(wù)、重要條款不顯著提醒消費者注意等。主流媒體及網(wǎng)站對中消協(xié)發(fā)布的點評意見紛紛予以報道及轉(zhuǎn)載，截至2022年12月31日，媒體傳播總量達(dá)27675篇。

　　各地消費者組織也陸續(xù)開展了不公平格式條款調(diào)查、點評工作，并約談了相關(guān)企業(yè)，配合執(zhí)法機(jī)關(guān)對用霸王條款侵犯消費者權(quán)益的經(jīng)營者進(jìn)行處罰，維護(hù)消費者合法權(quán)益。

　　四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會聯(lián)合重慶市消費者權(quán)益保護(hù)委員會對元氣部落、盲盒星球等10款盲盒APP進(jìn)行了深度體驗調(diào)查，在四川成都召開盲盒APP調(diào)查情況發(fā)布暨格式合同條款點評會，對其中最突出的5類霸王條款進(jìn)行了點評，指出存在排除消費者退換貨合法權(quán)利、侵犯消費者選擇權(quán)和公平交易權(quán)、經(jīng)營者單方隨時修改服務(wù)條款、經(jīng)營者享有最終解釋權(quán)、免除經(jīng)營者網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全責(zé)任等問題。

　　安徽省消費者權(quán)益保護(hù)委員會開展了婚戀平臺不公平格式條款調(diào)查，調(diào)查顯示，世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛網(wǎng)等15家平臺共有88條不公平格式條款內(nèi)容，其中六成不公平條款來自世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛網(wǎng)、我主良緣、MarryU高端婚戀。安徽省消保委對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不公平格式條款進(jìn)行了點評。

　　2022年5月19日，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布《新能源汽車行業(yè)不公平格式條款調(diào)查報告》，收集14家新能源汽車企業(yè)的47份協(xié)議，梳理出10個方面共15項不公平格式條款問題，涉及比亞迪、長城、上汽通用五菱和特斯拉等。江蘇省消保委就調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題約談了14家新能源汽車企業(yè)，通報了新能源汽車行業(yè)近年來投訴情況，指出存在的問題并提出整改建議。14家新能源汽車企業(yè)全部提交了整改方案并通過，整改方案在填補(bǔ)合同漏洞、促進(jìn)權(quán)責(zé)對等、保障消費者知情權(quán)及其他合法權(quán)益等方面有明顯進(jìn)步，部分重要條款經(jīng)過溝通也整改到位。

　　專項整治促進(jìn)公平

　　除了消費者組織積極開展霸王條款點評、約談企業(yè)外，市場監(jiān)管部門也積極履職，通過公示示范合同文本、專項整治等推動格式條款更加公平。

　　市場監(jiān)管部門高度重視對合同行為的依法監(jiān)管，近年來，通過查處合同違法行為、集中整治重點行業(yè)、矯正不公平格式條款、加強(qiáng)企業(yè)合同信用建設(shè)等一系列舉措，對各類經(jīng)營主體合同行為進(jìn)行有效規(guī)范，其中制定推行合同示范文本是合同行政監(jiān)管工作的重要內(nèi)容。為更好服務(wù)各類經(jīng)營主體和廣大消費者、提供“一站式查詢”便利，市場監(jiān)管總局于2022年6月在官方網(wǎng)站上線了全國合同示范文本庫，匯集了各級市場監(jiān)管部門制定的近500種合同示范文本，內(nèi)容涵蓋房地產(chǎn)買賣、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、交通運輸、養(yǎng)老服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易、教育培訓(xùn)等方面，并針對不同交易場景中可能遇到的法律問題作出風(fēng)險提示。

　　陜西省市場監(jiān)管局下發(fā)通知，集中治理住房租賃領(lǐng)域利用不公平合同格式條款侵害消費者權(quán)益的違法行為，整治重點內(nèi)容為經(jīng)營者利用不公平合同格式條款減免責(zé)任、逃避經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)等。市場監(jiān)管部門重點查處房屋租賃機(jī)構(gòu)是否利用不公平格式條款侵害消費者權(quán)益等，各級監(jiān)管人員加強(qiáng)合同示范文本推廣，拒絕霸王條款，進(jìn)一步規(guī)范履約行為。堅持依法行政，強(qiáng)化行政指導(dǎo)，督促、引導(dǎo)經(jīng)營者和消費者依法訂立并履行合同，全面提升經(jīng)營者的誠實守信意識與消費者的消費維權(quán)能力。

　　浙江省臺州市開展了校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不公平格式條款集中整治行動，聯(lián)合教育部門組織教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)召開了動員會，要求教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對合同格式條款進(jìn)行自我聲明公開，將合同文本上傳至浙江省合同備案系統(tǒng)，接受社會監(jiān)督。隨后，成立評審專家組對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)上傳的合同進(jìn)行集中評審，形成了200余條評審意見并第一時間反饋給企業(yè)，督促其修改。臺州市對不公平格式條款侵害消費者權(quán)益的違法行為進(jìn)行立案處罰11起。

　　北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)，北京小鵬汽車銷售服務(wù)有限公司和百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)股份有限公司在《購買協(xié)議》（《注冊服務(wù)條款》）中都用格式條款規(guī)定，發(fā)生糾紛必須提交指定的仲裁委員會進(jìn)行仲裁。這些格式條款排除了消費者提起訴訟的權(quán)利，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》。朝陽區(qū)市場監(jiān)管局對兩家公司進(jìn)行處罰，責(zé)令改正上述違法行為，并罰款1萬元。處罰后，兩家公司修改了相關(guān)合同協(xié)議，刪除了“糾紛解決指定仲裁”的條款。

　　發(fā)揮社會共治作用

　　在不公平格式條款點評、治理工作中，各級市場監(jiān)管部門、消費者組織注重發(fā)揮消費者權(quán)益保護(hù)社會共治的作用。

　　中消協(xié)與司法部門、政府機(jī)關(guān)、行業(yè)經(jīng)營者等密切溝通，及時通報點評活動情況，努力將問題轉(zhuǎn)化為監(jiān)管成效。通過研提意見等方式將規(guī)范不公平格式條款有關(guān)建議反饋至最高人民法院等部門，部分意見被采納，部分意見引起司法部門重視。

　　注重發(fā)揮媒體作用，2022年，《中國消費者報》記者梳理調(diào)查了30多個APP、網(wǎng)站的“用戶協(xié)議”，發(fā)現(xiàn)這些協(xié)議中的格式條款或是指定仲裁機(jī)構(gòu)用仲裁方式解決消費糾紛，或是指定由某地法院審理消費糾紛引發(fā)的訴訟，不同程度上增加了消費者的維權(quán)難度。該系列報道于2022年7月底刊發(fā)后引起較大反響，中消協(xié)回應(yīng)報道時指出，此類條款涉嫌侵犯了消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，增加了消費者的維權(quán)成本，致使部分消費者只能放棄維權(quán)。

　　2023年2月，《中國消費者報》對中消協(xié)點評過的部分不公平格式條款進(jìn)行回顧調(diào)查，點名報道部分快遞企業(yè)依然使用不公平格式條款。

　　廣東省消費者委員會開展互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域不公平合同格式條款點評活動時，成立了由司法檢察機(jī)關(guān)、行政執(zhí)法部門、法律專家、律師等各界代表組成的專家評審小組，對搜集到的數(shù)百條互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域不公平合同格式涉嫌條款進(jìn)行分類整理、分析點評、論證研討、專業(yè)評審，最終確定個人信息類、游戲類、其他類等三類不公平合同格式條款40條，向29家涉及發(fā)布不公平格式條款的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)送《勸誡函》，指出存在的問題，提出整改意見和建議，得到絕大多數(shù)相關(guān)企業(yè)的積極響應(yīng)和認(rèn)真反饋。

　　陜西、河北、江西、廣西等地消費者組織將點評活動中發(fā)現(xiàn)的問題線索及時通報行業(yè)主管部門。廣州市消費者委員會與人民法院協(xié)作，打造糾紛解決“快車道”；四川省達(dá)州市保護(hù)消費者權(quán)益委員會對發(fā)現(xiàn)的不公平格式條款線索啟動“訴轉(zhuǎn)案”，移交相關(guān)部門立案調(diào)查；浙江省舟山市消保委聯(lián)合文廣旅體、衛(wèi)計委等相關(guān)部門，成立旅游行業(yè)和醫(yī)美行業(yè)不公平格式條款點評工作小組，加強(qiáng)日常聯(lián)系和指導(dǎo)。

　　當(dāng)前交易過程中，企業(yè)與消費者簽訂的用戶協(xié)議所涉及的不公平格式條款已成為引起糾紛的隱患之一。規(guī)范格式條款是促進(jìn)消費公平、維護(hù)消費者權(quán)益的重要內(nèi)容，也是保消費、促消費的重要舉措。市場監(jiān)管部門、消費者組織通過約談?wù)�改，積極引導(dǎo)企業(yè)科技向善，強(qiáng)化底線思維，通過監(jiān)督規(guī)制手段推動合同格式條款得到規(guī)范，幫助企業(yè)獲得長久發(fā)展的內(nèi)在動力，實現(xiàn)更深層次的消費公平。