記者 劉銘

　　為深入了解當(dāng)前居民養(yǎng)老消費(fèi)現(xiàn)狀，聚焦養(yǎng)老消費(fèi)熱點(diǎn)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，10月11日至18日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)聯(lián)合青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)和重慶市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)共同開展了“居民養(yǎng)老現(xiàn)狀線上消費(fèi)調(diào)查”活動(dòng)，期間共收集有效樣本18789個(gè)。11月11日，三地聯(lián)合發(fā)布了《2024年居民養(yǎng)老現(xiàn)狀消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）�！秷�(bào)告》顯示，居家養(yǎng)老模式備受青睞，養(yǎng)老需求日益多元化，73.72%的受訪老人更傾向于居家養(yǎng)老，僅有26.28%的老人傾向于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。受訪老人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)亟待高質(zhì)量發(fā)展。

　　超七成老人傾向于居家養(yǎng)老

　　參與本次調(diào)查的受訪老人年齡在70—79歲之間的占比最多，為48.88%；其次是60—69歲的老人，占比33.92%。

　　調(diào)查表明，隨著養(yǎng)老需求持續(xù)增長，消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的要求也在不斷提升。受訪的多數(shù)老人都與家人同住，有57.22%的老人生活需要有人照顧，最需要的是“慢性病診療及康復(fù)護(hù)理等醫(yī)療服務(wù)”和“餐飲服務(wù)、老年飯桌等餐食服務(wù)”，分別占比38.87%和36.05%。73.72%的受訪老人更傾向于居家養(yǎng)老。僅有26.28%的老人傾向于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，“觀念上認(rèn)同機(jī)構(gòu)養(yǎng)老”是這部分老人傾向機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的主要原因，占比達(dá)59.37%。

　　超半數(shù)受訪老人有養(yǎng)老消費(fèi)經(jīng)歷，他們大多通過網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)獲取養(yǎng)老服務(wù)信息。調(diào)查顯示，52.65%的受訪老人表示有過養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷，47.35%的受訪者表示從未有過養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)�！熬W(wǎng)絡(luò)社交圈”是他們獲取養(yǎng)老服務(wù)信息的重要渠道。在有過養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的9892名受訪老人中，通過“微信群、朋友圈等網(wǎng)絡(luò)社交圈”獲取服務(wù)信息的最多，占比達(dá)67.42%，通過“官方渠道”獲取養(yǎng)老服務(wù)信息的比例僅為8.40%。

　　受訪老人月養(yǎng)老支出1000—3000元的居多，占比54.59%，其中每月養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)在1001—2000元的消費(fèi)者最多，占比32.01%。在9892名有過養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)的受訪老人中，83.35%的老人會(huì)不同程度地檢查養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的資質(zhì)問題，有16.65%的老人從未驗(yàn)證過養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或人員資質(zhì)。

　　養(yǎng)老騙局比較普遍

　　受訪老人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的滿意度評(píng)價(jià)總體一般，均分為69.41分。無資質(zhì)診療和親情營銷是受訪老人遇到最多的問題。在接受過養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)的受訪老人中，有92.32%的受訪者都遭遇過不同形式的養(yǎng)老騙局；69.42%的受訪老人遭遇過“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)的無資質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、無行醫(yī)資質(zhì)人員擅自開展診療活動(dòng)”；59.06%的受訪老人遇到過“親情營銷（通過贏得老年人好感推銷產(chǎn)品或服務(wù)）”。

　　居家養(yǎng)老中，存在個(gè)人信息泄露和過度營銷問題。在6075名有過居家養(yǎng)老消費(fèi)經(jīng)歷的受訪老人中，85.42%的老人遇到過消費(fèi)問題，14.58%的老人表示未曾遇到過消費(fèi)問題。遇到商家“獲取過多個(gè)人信息”“借機(jī)推銷別的產(chǎn)品”的老人較多，分別占59.52%、55.54%；反映“售后服務(wù)跟不上”的老人占比46.60%；在居家養(yǎng)老消費(fèi)服務(wù)中遇到“價(jià)格不透明”“服務(wù)過程不夠規(guī)范”的老人分別占比43.21%和38.21%。

　　機(jī)構(gòu)養(yǎng)老中，摔倒事故、衛(wèi)生問題、收費(fèi)不規(guī)范較顯著。在4543名有過機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的消費(fèi)者中，有95.47%的老人都曾遇到過消費(fèi)問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，選擇“機(jī)構(gòu)養(yǎng)老”的老人遇到問題的比例要高于“居家養(yǎng)老”的老人。

　　其中，遇到過“摔倒等人身安全問題”的受訪老人最多，占比59.98%；其次為“衛(wèi)生或防疫安全事故”“隨意增加或調(diào)整費(fèi)用”，占比分別為45.15%、32.62%；提及“物品丟失等財(cái)產(chǎn)安全問題”的老人，占比25.60%；此外，也有部分受訪老人反饋存在“虛假宣傳、服務(wù)缺項(xiàng)”“虐待或歧視老人”“食品安全問題”“消防安全問題”“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)卷錢跑路”等問題。

　　老人養(yǎng)老消費(fèi)維權(quán)積極

　　向平臺(tái)、消協(xié)投訴是受訪老人采取的主要維權(quán)辦法。調(diào)查結(jié)果顯示，在9892名有過養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的受訪老人中，有93.63%的人表示遇到養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)問題時(shí)會(huì)選擇維權(quán)。其中，72.86%的老人會(huì)向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)等組織投訴，尋求調(diào)解；55.78%的老人選擇向行政主管部門投訴。同時(shí)，有61.82%的老人還會(huì)選擇向預(yù)訂服務(wù)的平臺(tái)投訴，32.95%的老人傾向“與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或提供服務(wù)企業(yè)”溝通協(xié)商解決。有6.37%的受訪老人表示“怕麻煩，不會(huì)維權(quán)”。

　　提供維權(quán)幫扶、開發(fā)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目更受老年人期待。當(dāng)問及對(duì)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)和行業(yè)規(guī)范發(fā)展有哪些意見與建議時(shí)，選擇“提供針對(duì)老年人的維權(quán)幫扶”的老人最多，占45.80%。認(rèn)為“針對(duì)老年人不同需求，開發(fā)個(gè)性化健康服務(wù)項(xiàng)目”和“加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，建立健全考評(píng)體系”的占比分別為42.65%、42.40%。此外，也有部分老人認(rèn)為“加強(qiáng)宣傳教育，給老年人提示消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)”“完善細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開透明”能夠規(guī)范養(yǎng)老行業(yè)行為，降低消費(fèi)者消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，兩項(xiàng)占比分別為23.42%、21.82%。還有部分老人建議“針對(duì)重點(diǎn)消費(fèi)問題，整頓行業(yè)亂象”。

　　針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)存在的問題，三地消費(fèi)者組織建議，政府應(yīng)完善法規(guī)，增加投入，強(qiáng)化監(jiān)管并鼓勵(lì)創(chuàng)新，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)健康發(fā)展；養(yǎng)老服務(wù)提供商應(yīng)提升專業(yè)技能，加強(qiáng)內(nèi)部管理，重視用戶反饋，提供個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù)；老年人及家庭應(yīng)增強(qiáng)保護(hù)意識(shí)，參與服務(wù)監(jiān)督，合理選擇養(yǎng)老服務(wù)，關(guān)注政策優(yōu)惠；提升老年人生活品質(zhì)，促進(jìn)居家養(yǎng)老高質(zhì)量發(fā)展。

　�。ū疚膱D表數(shù)據(jù)來源：四川省消委會(huì)、重慶市消委會(huì)、青海省消協(xié)）