24日，鹽城市讀者戴先生向揚子晚報/紫牛新聞“有事找紫�！睓谀糠从�，自己在宜家家居(IKEA)購買家具后，在申請365天無理由退貨時遭遇“先花錢拆寄，后拒絕退換”的曲折經(jīng)歷。

　　戴先生介紹，年初他因選擇宜家全屋設(shè)計服務(wù)，根據(jù)宜家的方案建議購買了包括伊朵森升降桌在內(nèi)的2萬多元家具商品。但因升降桌到貨安裝后占地太大，并不適合戴先生的辦公需求，只好一直閑置角落。近日，戴先生再次逛宜家商場時，發(fā)現(xiàn)宜家有會員365天無理由退貨的政策宣傳，便想到把家中閑置的升降桌申請退貨。

　　回到家后，戴先生先拍下桌子照片，用宜家手機(jī)客戶端根據(jù)引導(dǎo)提交售后申請。后續(xù)他收到客服回復(fù)，要求補(bǔ)充提交升降桌拆卸后的照片、快遞打包好的照片。為此戴先生又先后花費拆卸費、快遞打包費兩項共410元費用，拍下照片提交售后。

　　“我一開始覺得宜家這個無理由退貨是很好的政策，自己承擔(dān)點拆裝打包費也沒什么，但一切弄完后才被告知無法退貨�！贝飨壬�表示，在自己按照售后要求拆卸、打包后，客服人員這時才表示通過上傳的照片判斷，其升降桌存在使用痕跡會影響二次銷售，因此拒絕退貨。根據(jù)官方政策最多只能退還120元拆卸費用。

　　閑置的桌子具體出現(xiàn)了什么影響二次銷售的痕跡？官方要求先拆卸、打包再審核拒絕退貨的流程是否不合理？記者通過戴先生后續(xù)多次與宜家官方客服的溝通錄音了解到，售后是以通過照片看到升降桌底部有“破洞”為由拒絕接收退貨。對于售后流程是否合理，宜家客服告訴記者，售后政策中明確要求客戶退貨要保證商品完好不影響二次銷售，因商品存在使用痕跡等非質(zhì)量問題，售后都不會承擔(dān)相應(yīng)拆卸、物流費用。

　　“桌子并沒有刮痕等問題，并且他們說的‘破洞’應(yīng)該是桌子安裝用的孔。”戴先生向記者提供的售后照片顯示，升降桌拆卸后底部有多個白色及黑色的小孔，“為了不損壞物品，從買時物流配送和安裝我花錢選的上門服務(wù)，現(xiàn)在售后退貨我找的也是宜家上門安裝的師傅來拆，物流打包找的是順豐。我都沒有去動過怎么可能給弄出幾個破洞。”戴先生認(rèn)為，自己在沒有動過這個閑置升降桌的情況下，宜家售后草率判定無法退貨的態(tài)度讓他難以接受。

　　“如果開始有人聯(lián)系先看一下圖片，回復(fù)我不符合退貨政策，那我就不拆了，退不了就算了嘛。”戴先生提出，宜家售后應(yīng)該做好初步審核，能夠符合退貨的再讓消費者拆卸、打包，避免消費者出現(xiàn)“先花錢再被拒絕售后”的糟糕體驗。

　　記者檢索黑貓投訴平臺發(fā)現(xiàn)，有關(guān)“宜家”的投訴有近2500條，其中大多數(shù)投訴與售后和退貨退款等問題相關(guān)。有不少消費者在網(wǎng)上投訴反映，宜家的365天無理由退貨服務(wù)存在線上審核形同虛設(shè)，線下顧客花錢把東西運回商場后才被拒絕售后的情況。

　　記者在致電宜家了解相關(guān)情況時客服介紹，365天無理由退貨政策全國通用，但要求確保商品完好，不能有污漬、劃痕、損傷等情況。

　　截至記者發(fā)稿前，戴先生的升降桌仍留在物流中心。先花錢滿足申請退貨條件卻換來宜家售后拒收，戴先生花費數(shù)天時間仍只換來宜家補(bǔ)償120元拆卸費的方案。

　　揚子晚報/紫牛新聞記者 陳燃