自1月14日起，湛江西站便迎來(lái)了持續(xù)的客流高峰。節(jié)前預(yù)計(jì)將有幾十萬(wàn)人從這里出站返鄉(xiāng)，對(duì)于歸心似箭的游子來(lái)說(shuō)，“一出站，看到粵G車(chē)牌，就知道到家了”。

　　動(dòng)車(chē)一趟接著一趟，1月26日開(kāi)行139趟，到達(dá)旅客約5.6萬(wàn)人，發(fā)送約1萬(wàn)人，客流逐漸達(dá)到高峰。為了讓旅客順利回家，湛江西站加開(kāi)凌晨夜間高鐵、重聯(lián)車(chē)，全力以赴應(yīng)對(duì)春運(yùn)。

　　對(duì)于湛江西站而言，春運(yùn)的關(guān)鍵在于服務(wù)。如何為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為了重中之重。

　　1月25日，候車(chē)大廳張燈結(jié)彩，人潮涌動(dòng)。在熙熙攘攘的人群中，一支特別的服務(wù)隊(duì)忙碌其中，她們時(shí)刻關(guān)注著旅客的需求，或抱起行動(dòng)不便的孩子，或背起行李沉重的老人，或攙扶身體不適的旅客，或推著坐輪椅的乘客。這就是“金海鷗”黨員服務(wù)隊(duì)，她們以服務(wù)崗為中心，穿梭于車(chē)站的各個(gè)角落，為旅客排憂(yōu)解難。

　　李春霖是“金海鷗”黨員服務(wù)隊(duì)的骨干成員。服務(wù)過(guò)程中，她始終保持耐心，做到“百問(wèn)不厭”。除了協(xié)助旅客辦理票退改簽業(yè)務(wù)，她還負(fù)責(zé)流動(dòng)服務(wù)。面對(duì)一位只會(huì)講雷州話(huà)、拿著手寫(xiě)“車(chē)票”詢(xún)問(wèn)Z386次列車(chē)乘車(chē)地點(diǎn)的年長(zhǎng)老奶奶，李春霖細(xì)心問(wèn)詢(xún)、耐心指引。在她看來(lái)，把每一件平凡的小事做到極致，就是她的追求。

　　“金海鷗”黨員服務(wù)隊(duì)成立于2018年湛江西站開(kāi)站之時(shí)，如今已從最初的數(shù)人發(fā)展到四十多人，成為粵西服務(wù)窗口的一張閃亮名片，也是集團(tuán)優(yōu)質(zhì)黨內(nèi)品牌。無(wú)論在站臺(tái)、候車(chē)室、服務(wù)崗、出站口，還是電梯口，無(wú)論白天黑夜，寒來(lái)暑往，都有她們忙碌的身影，服務(wù)從未間斷。

　　閆文琪是車(chē)站的新成員，家在河北。從初入崗位服務(wù)鐵路萌娃，到如今成為服務(wù)明星，她在服務(wù)普通旅客、重點(diǎn)旅客、特殊旅客的過(guò)程中不斷成長(zhǎng)。針對(duì)旅客出行難題，她還拍攝主演了大量服務(wù)小視頻，講解湛江西站換乘、出站等常識(shí)。在服務(wù)中，她深刻體悟到“幫人是快樂(lè)的”。

　　隨著春運(yùn)的推進(jìn)，車(chē)站開(kāi)啟通宵模式，夜間高鐵頻繁到站發(fā)車(chē)，服務(wù)人員連軸轉(zhuǎn)。為實(shí)現(xiàn)平安春運(yùn)、有序春運(yùn)、溫馨春運(yùn)，讓旅客擁有更美好的出行體驗(yàn)，湛江西站實(shí)施運(yùn)力一日一圖，科學(xué)調(diào)配資源，保障旅客無(wú)憂(yōu)出行。

　　然而，旅客情況千差萬(wàn)別，服務(wù)工作并非一帆風(fēng)順。服務(wù)隊(duì)在高強(qiáng)度的工作下，不僅要時(shí)刻保持精力集中，還要面對(duì)各種突發(fā)狀況帶來(lái)的心理壓力。例如，遇到情緒焦急的旅客，服務(wù)隊(duì)成員需要耐心安撫；面對(duì)旅客的不理解，他們也只能默默忍受，始終堅(jiān)守服務(wù)原則。但即便如此，服務(wù)隊(duì)成員從未有過(guò)怨言，始終以積極的態(tài)度投入工作。

　　為了更好地服務(wù)各類(lèi)旅客，服務(wù)隊(duì)從解決疑難問(wèn)題入手，優(yōu)化服務(wù)措施。針對(duì)老年人，開(kāi)展“慢速度”服務(wù)，耐心傾聽(tīng)他們的需求，為他們提供細(xì)致周到的幫助；對(duì)于時(shí)間緊張、15分鐘內(nèi)趕車(chē)的旅客，在實(shí)名制驗(yàn)證、檢票口及安檢口優(yōu)化“急客”通道，設(shè)置顯著標(biāo)識(shí)，減少他們的排隊(duì)等待時(shí)間；對(duì)于預(yù)約旅客，提供“會(huì)合”點(diǎn)服務(wù)，確保旅客一入站就能得到幫助，少走路、易找人。

　　1月23日9：30，客運(yùn)值班員鄧婷婷在巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位老人的行李散落一地，她立即上前幫助老人加固行李，并引導(dǎo)老人乘坐垂直電梯進(jìn)站乘車(chē)，老人豎起大拇指點(diǎn)贊。同一天，在5站臺(tái)C6913次列車(chē)出站口，有旅客向鄧婷婷反映行李箱損壞，詢(xún)問(wèn)是否有膠布。鄧婷婷迅速呼叫服務(wù)臺(tái)送來(lái)膠布，幫忙加固行李箱。這一件件小事，體現(xiàn)了服務(wù)隊(duì)“有需求就有回應(yīng)”的服務(wù)宗旨。

　　此外，服務(wù)隊(duì)每天都會(huì)仔細(xì)清點(diǎn)盲人杖、繩子、膠布、便簽等便民物資，及時(shí)補(bǔ)充。免費(fèi)充電桌、便民愛(ài)心箱、便民醫(yī)藥箱、遺失物品登記與找尋等個(gè)性化服務(wù)，也更加貼近旅客的出行需求。

　　當(dāng)旅客遇到困難時(shí)，車(chē)站服務(wù)隊(duì)立即啟動(dòng)“你約我?guī)汀毙袆?dòng)。1月24日深夜，一位C9901次列車(chē)的旅客在湛江西站下車(chē)后，發(fā)現(xiàn)錢(qián)包遺落在列車(chē)上，焦急萬(wàn)分。鄒安雅得知情況后，迅速聯(lián)系列車(chē)長(zhǎng)協(xié)助尋找，最終幫旅客找回了裝有一萬(wàn)五千元的錢(qián)包。旅客感動(dòng)不已，致電12306表?yè)P(yáng)。車(chē)站里，有許多旅客留下的感言，還有12306轉(zhuǎn)來(lái)的表?yè)P(yáng)工單，這些都是對(duì)“金海鷗”黨員服務(wù)隊(duì)工作的認(rèn)可。

　　“金海鷗”黨員服務(wù)隊(duì)用實(shí)際行動(dòng)，把溫馨融入服務(wù)，把滿(mǎn)意種在旅客心里，成為今年湛江西站春運(yùn)中最溫暖的風(fēng)景。