不知從何時(shí)開(kāi)始，外賣(mài)已成為年輕人日常生活的一部分。各大外賣(mài)平臺(tái)在品牌定位、技術(shù)創(chuàng)新等方面紛紛尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——

　　不管在哪里，無(wú)論何時(shí)，在手機(jī)上點(diǎn)幾下，美食就會(huì)送到嘴邊。對(duì)于工作忙碌、以外食為主的城市人口來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)訂餐已經(jīng)不再是一種將就，也不代表“活得糙”，而是逐漸演變成一種新興就餐方式。

　　外賣(mài)重塑生活方式

　　《2016國(guó)民外賣(mài)賬單》顯示，2016年，國(guó)人點(diǎn)了33億單外賣(mài)，外賣(mài)配送員的足跡相當(dāng)于繞地球赤道跑了8萬(wàn)圈。來(lái)自上海名叫李思妍的用戶(hù)下單1292次，平均一天4單外賣(mài)。來(lái)自外賣(mài)平臺(tái)“餓了么”的數(shù)據(jù)顯示，2016年圣誕節(jié)當(dāng)天，“餓了么”以900萬(wàn)訂單創(chuàng)下歷史紀(jì)錄。

　　除了望眼欲穿、“嗷嗷待哺”的吃貨們，外賣(mài)還改變了另外一群人的生活——外賣(mài)平臺(tái)稱(chēng)他們?yōu)椤膀T手”，普通用戶(hù)則更愿意稱(chēng)呼他們?yōu)椤巴赓u(mài)小哥”。戴上頭盔，背上外賣(mài)箱，跨上電動(dòng)車(chē)，他們每天過(guò)著與時(shí)間賽跑的日子，將一份份餐食送到顧客手中。

　　“叮咚，已為您推送新的外賣(mài)訂單……”手機(jī)上連續(xù)響起的提示語(yǔ)音伴隨著外賣(mài)小哥忙碌的身影。來(lái)自河南南陽(yáng)的靳清發(fā)是千萬(wàn)騎手中的一員，但他又不同于一般的騎手——他是王府井片區(qū)的“單王”，更是餓了么“北京地區(qū)年度最佳騎手”，上班將近一年已送出一萬(wàn)余單外賣(mài)，高峰時(shí)平均每3分鐘送達(dá)1單。靳清發(fā)告訴記者，剛來(lái)北京時(shí)路不熟，就下班后拿著地圖“掃街”，很快把自己培養(yǎng)成一張“活地圖”。他甚至做到每送一單都能推算出自己到什么位置給顧客打電話(huà)，保證顧客來(lái)取的時(shí)候自己剛好送到。

　　對(duì)于商戶(hù)而言，接入外賣(mài)平臺(tái)也成為適應(yīng)餐飲行業(yè)新形勢(shì)的需要。餐飲品牌“西少爺肉夾饃”CEO孟兵告訴記者，“經(jīng)過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，喜歡到餐廳用餐的顧客和喜歡點(diǎn)外賣(mài)的顧客其實(shí)是兩個(gè)群體，重疊度很低，這就意味著如果沒(méi)有外賣(mài)服務(wù)，很多顧客就很難吃到我們的產(chǎn)品”。孟兵說(shuō)，為解決這一問(wèn)題，西少爺對(duì)外賣(mài)做了優(yōu)化，從產(chǎn)品研發(fā)、包裝設(shè)計(jì)到外送方式都做了改良。

　　孟兵表示，外賣(mài)會(huì)對(duì)產(chǎn)品的口感有所影響，這一點(diǎn)是無(wú)法改變的，但西少爺通過(guò)多種努力減小了這種影響�！氨热缍够ǎ�我們正在研究減震的包裝結(jié)構(gòu)，以減少豆花因顛簸而產(chǎn)生碎裂等問(wèn)題。對(duì)于飲品，我們采用雙層中空容器，這樣可確保在運(yùn)送途中保持高溫�！泵媳�說(shuō)。

　　商業(yè)模式趨向正規(guī)

　　不能否認(rèn)的是，很多人喜歡叫外賣(mài)，價(jià)格便宜是重要原因。與不少O2O平臺(tái)類(lèi)似，外賣(mài)行業(yè)最早也是以“燒錢(qián)大戰(zhàn)”起家，迅速跑馬圈地占領(lǐng)市場(chǎng)，食客們也熱衷于“薅羊毛”。然而，一段時(shí)間后人們發(fā)現(xiàn)，便宜沒(méi)那么好占了。一方面，平臺(tái)不再免除配送費(fèi)，原本可以免除配送費(fèi)的會(huì)員卡制度也多被取消；另一方面，小額補(bǔ)貼和紅包依然存在，但像以前的大額滿(mǎn)減、大額紅包幾乎難以見(jiàn)到了。

　　一輪大幅度補(bǔ)貼之后，消費(fèi)者建立起通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)點(diǎn)餐的習(xí)慣。外賣(mài)平臺(tái)的商業(yè)模式逐漸趨向理性和正規(guī)，開(kāi)始往盈虧平衡方向發(fā)展。

　　與其他平臺(tái)類(lèi)網(wǎng)站相似，外賣(mài)平臺(tái)的盈利靠賣(mài)流量，每筆交易按照實(shí)際交易額從餐飲店鋪抽點(diǎn)�！案顿M(fèi)推廣”服務(wù)是平臺(tái)另一部分收入來(lái)源�！梆I了么”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“付費(fèi)推廣”系統(tǒng)與傳統(tǒng)意義上的競(jìng)價(jià)排名有所區(qū)別。除出價(jià)外，平臺(tái)還加入商戶(hù)服務(wù)質(zhì)量等其他因素綜合競(jìng)價(jià)，質(zhì)量不佳的商戶(hù)即使出價(jià)高，也不能購(gòu)買(mǎi)。具體而言，用戶(hù)打開(kāi)“餓了么”APP后看到的餐廳列表排名中，只有頁(yè)面的第5、第10位等為付費(fèi)位置，數(shù)量不超過(guò)用戶(hù)所在區(qū)域內(nèi)餐廳總數(shù)的1%。此外，按照國(guó)家工商總局新頒布的《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》規(guī)定，所有付費(fèi)商家都需顯著標(biāo)明“廣告”字樣。

　　對(duì)于商戶(hù)而言，雖然接入外賣(mài)平臺(tái)要增加一部分成本，但細(xì)算還是劃算的。某小規(guī)模餐飲店老板告訴記者，堂食和外賣(mài)成本結(jié)構(gòu)不同，堂食的成本有房租、店內(nèi)裝修成本、服務(wù)員成本、餐具清洗成本等，外賣(mài)成本則只有包裝和配送成本，大部分配送費(fèi)還是由顧客買(mǎi)單�！巴赓u(mài)可以顯著提高銷(xiāo)量。如果同樣的銷(xiāo)量，若只做堂食則需要擴(kuò)大店鋪面積，成本將大幅上升，接入外賣(mài)平臺(tái)以后，即便要多付平臺(tái)扣點(diǎn)、參與滿(mǎn)減等特價(jià)活動(dòng)、競(jìng)價(jià)排名、主頁(yè)優(yōu)化裝飾、產(chǎn)品包裝等費(fèi)用，也比只做堂食的利潤(rùn)高�！�

　　然而，平臺(tái)收費(fèi)走高一定程度上也影響了餐飲品牌自身的發(fā)展策略。孟兵表示，外賣(mài)成本逐漸走高，給各入駐品牌帶來(lái)生存壓力，源于平臺(tái)企業(yè)自身的財(cái)務(wù)訴求，這已是行業(yè)的普遍事實(shí)，也是市場(chǎng)回歸理性的表現(xiàn)。這種狀況將繼續(xù)下去，而且會(huì)加劇。為此，餐飲品牌應(yīng)控制好自己的業(yè)務(wù)模型，調(diào)整好線(xiàn)上線(xiàn)下戰(zhàn)略比重。

　　目前，外賣(mài)行業(yè)呈現(xiàn)出餓了么、美團(tuán)外賣(mài)、百度外賣(mài)“三足鼎立”局面。除擴(kuò)大接入商家的規(guī)模外，全品類(lèi)業(yè)務(wù)拓展成為外賣(mài)平臺(tái)增強(qiáng)用戶(hù)黏性、調(diào)動(dòng)閑時(shí)物流的重要方法。商超產(chǎn)品、水果生鮮、下午茶、夜宵、鮮花蛋糕、萬(wàn)能跑腿……通過(guò)深入拓展本地社區(qū)O2O市場(chǎng)，打造同城物流和交易平臺(tái)，成為外賣(mài)平臺(tái)不約而同地選擇。

　　在盈利模式趨近、未來(lái)發(fā)展模式趨同的情況下，各大外賣(mài)平臺(tái)也開(kāi)始在品牌定位、技術(shù)創(chuàng)新等方面尋求獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，百度外賣(mài)將主要目標(biāo)人群定位為城市白領(lǐng)，并將人工智能技術(shù)引入到產(chǎn)品應(yīng)用中，打造智能物流調(diào)度系統(tǒng)，通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘可以實(shí)行用戶(hù)分級(jí)和商戶(hù)分級(jí)，構(gòu)建用戶(hù)的喜好模型，進(jìn)而可以從眾多商家中推薦用戶(hù)喜歡的餐品，對(duì)用戶(hù)和商家實(shí)行個(gè)性化匹配。

　　品質(zhì)外賣(mài)是未來(lái)方向

　　經(jīng)歷了快速擴(kuò)張規(guī)模的粗放發(fā)展，外賣(mài)平臺(tái)開(kāi)始意識(shí)到提升品質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)的重要性，品質(zhì)外賣(mài)成為外賣(mài)服務(wù)未來(lái)發(fā)展的方向。

　　去年3·15晚會(huì)上，無(wú)照經(jīng)營(yíng)、虛假宣傳、衛(wèi)生條件差等外賣(mài)平臺(tái)存在的問(wèn)題被一一曝光，使得外賣(mài)平臺(tái)遭受面世以來(lái)最大的信任危機(jī)，也促進(jìn)了行業(yè)監(jiān)管法則的出臺(tái)，對(duì)食品外賣(mài)安全問(wèn)題的監(jiān)管政策逐漸完善。從去年10月1日起，最新《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》正式實(shí)施，對(duì)平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者所需符合的要求、作出了義務(wù)以及可能承擔(dān)的法律責(zé)任進(jìn)行明確規(guī)定。今年全國(guó)兩會(huì)期間，也有全國(guó)人大代表提出，應(yīng)盡快出臺(tái)外賣(mài)安全監(jiān)管辦法。國(guó)家食藥監(jiān)總局也于不久前發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》，明確提出在網(wǎng)上提供網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)，必須有實(shí)體店鋪并取得食品經(jīng)營(yíng)許可證。

　　衛(wèi)生是提升品質(zhì)最基本也是最重要的一環(huán)。各大外賣(mài)平臺(tái)也出臺(tái)舉措保障網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全�！梆I了么”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2016年以來(lái)，“餓了么”加強(qiáng)事前事中事后監(jiān)管，推出了千人客服、三重審核、直播后廚等七項(xiàng)舉措，并成立專(zhuān)門(mén)食品安全部門(mén)嚴(yán)審商戶(hù)資質(zhì)。2016年9月份，“餓了么”邀請(qǐng)第三方食品安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)天祥集團(tuán)對(duì)平臺(tái)商戶(hù)開(kāi)展線(xiàn)下核查�！啊�餓了么’平臺(tái)的商戶(hù)上線(xiàn)后，我們會(huì)從信息層面定期排查，主要排查違規(guī)夸大宣傳類(lèi)、因食品安全原因被禁售品類(lèi)、其他國(guó)家禁售品類(lèi)。對(duì)于商戶(hù)，我們實(shí)行合規(guī)工作人員線(xiàn)下審核和第三方機(jī)構(gòu)線(xiàn)下審核雙重管控�！痹撠�(fù)責(zé)人表示。

　　與大規(guī)模自查自糾同步實(shí)行的，還有平臺(tái)多項(xiàng)食品安全創(chuàng)新舉措。今年3月1日，“餓了么”推出全國(guó)首個(gè)外賣(mài)食安服務(wù)APP，將平臺(tái)上的違規(guī)餐廳及時(shí)同步至監(jiān)管部門(mén)；兩日后，平臺(tái)宣布將下發(fā)專(zhuān)屬餐品包裝封簽，保證食物在配送環(huán)節(jié)隔絕外界污染；其后，“餓了么”廉政部亦配合“食品安全月”活動(dòng)，加大對(duì)內(nèi)部人員瀆職打擊力度。在多項(xiàng)措施綜合治理下，平臺(tái)的食品安全形勢(shì)呈現(xiàn)出了新氣象。

　　美團(tuán)外賣(mài)和百度外賣(mài)也開(kāi)展了自查自糾工作。比如，美團(tuán)外賣(mài)設(shè)立了“首席食品安全官”，并推出“天網(wǎng)”“天眼”系統(tǒng)——前者為入駐餐飲商戶(hù)建立電子檔案，跟蹤其入網(wǎng)、經(jīng)營(yíng)、退出的全生命周期；后者“天眼”則對(duì)消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)義識(shí)別分析，將其中有關(guān)食品安全的內(nèi)容特別是負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容實(shí)行量化和結(jié)構(gòu)化，形成四大類(lèi)和多個(gè)細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)匯總信息，監(jiān)管部門(mén)據(jù)此對(duì)商戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控檢查。

　　在平臺(tái)另一端的商戶(hù)，為了適應(yīng)外賣(mài)行業(yè)提升品質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)的趨勢(shì)，商戶(hù)也要在新的平衡中找到定位。“餐飲品牌可以成為純外賣(mài)的輕模式，也可以成為純堂食的模式，或者兩者兼顧找到最佳平衡。無(wú)論是哪種模式，核心都是滿(mǎn)足顧客需求，顧客最需要什么，我們就創(chuàng)造什么�！泵媳�說(shuō)。（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)·中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者　周明陽(yáng)）