原標題：銀發(fā)旅游 火了概念缺了標準

　　隨著生活水平的提高與觀念的改變，近年來，越來越多的老年人選擇出門旅游。

　　在享受大千世界快樂的同時，由之引發(fā)的問題也逐漸暴露出來。為了保障老年人旅游權(quán)益，官方與企業(yè)都在尋求“老年游標準”的制訂。

　　老年游應(yīng)該有什么樣的標準？該如何去執(zhí)行？有了標準，老年人就能放心出游嗎？

　　經(jīng)歷

　　老人出游受傷無人管

　　提起老人游，陳穎至今心有余悸。兩年前，母親出游時遭遇一場意外，經(jīng)歷的種種糾葛，可謂刻骨銘心。

　　陳穎一家都算得上資深“驢友”，即便已經(jīng)六十多歲，父母仍然經(jīng)常出門旅游。2016年初，按照慣例，陳穎為父母報了一家旅行社的國內(nèi)游，“我爸媽都算經(jīng)驗豐富，身體也不錯，從沒想過，真出現(xiàn)問題時會如此無助�！�

　　意外發(fā)生在旅游的第三天，旅行社制訂的行程中，包含一項騎馬的自費項目。陳穎父母本不想?yún)⑴c，但隨團其他成員都想?yún)⒓樱瑢?dǎo)游表示，不參加的人只能在原地等其他成員，“要白等好幾個小時，我爸媽就跟著去了�！�

　　未承想，陳穎的母親在體驗中墜馬，腿部摔傷骨折，被送進了當?shù)蒯t(yī)院。讓陳穎想不到的是，旅行社以照顧其他團員為名，要求陳穎家屬照顧母親，導(dǎo)游和領(lǐng)隊則隨團繼續(xù)原定行程，“我爸媽六十多歲的人，被旅行社甩在一個從沒去過的地方，連怎么回北京都沒人管�！�

　　“沒事發(fā)生就萬事大吉，有事發(fā)生就溜之大吉，旅行社對意外的處理方式我沒法接受。”對于意外，旅行社只愿意賠償部分醫(yī)藥費，這讓陳穎頗為不滿，然而旅行社舉出的法律大旗，也讓她頗為無奈：“說出大天來，人家就一句話，你告我們?nèi)グ伞Ｋ麄冎�道我們耗不起。�?/p>

　　與此同時，隨團成員里，并不只有自己的父母超過60歲，這也讓陳穎對旅行社的行程設(shè)計產(chǎn)生了懷疑：“有老人的團，是不是行程要有所分別？發(fā)生意外了，至少應(yīng)該有專人陪同處理，這應(yīng)該是強制要求�！�

　　與陳穎經(jīng)歷相似的案例并不鮮見，老人在旅游中發(fā)生意外，遭遇欺詐的新聞如今可謂層出不窮。

　　除了行程與意外處理，旅游中的保險問題，也同樣需要重視。

　　2018年5月10日，微博ID為“奶粉真好吃”的方女士，發(fā)文譴責平安保險及歐樂救援對其傷亡父母的服務(wù)不力——據(jù)報道，該女士的父母在參與出國游時遭遇車禍，保險公司對于相關(guān)賠償與救援卻提出苛刻的要求。該微博一時間引發(fā)網(wǎng)絡(luò)的瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)與討論，將境外旅游保險與老年游的風險防范問題推到了風口浪尖。

　　現(xiàn)狀

　　概念火爆標準缺位

　　與不斷出現(xiàn)問題相對的，則是“老年游、銀發(fā)游”概念的火爆。據(jù)中國老齡科學研究中心與社會科學文獻出版社日前發(fā)布的《老齡藍皮書：中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況調(diào)查報告（2018）》，有22.2%的受訪老人表示未來一年中可能或肯定出外旅游。

　　若以年齡分段統(tǒng)計，低齡老年人是旅游的主體，占到了68%，其次是70至79歲年齡段的老年人，占到26%。

　　為保障老年人出游，官方亦在針對老年人特點，制訂相關(guān)管理規(guī)則。如2016年3月1日，《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》由國家旅游局批準予以公布，2016年9月1日起正式實行。該規(guī)范對老年游行程、景點選擇均有所涉及，如老年旅游“應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點和游覽、娛樂等活動，不應(yīng)安排高風險或高強度的旅游項目”。

　　北京市旅游發(fā)展委員會官網(wǎng)上，還可以查到《老年旅游接待基地服務(wù)規(guī)范》，如規(guī)定接待老年人旅游的“老年客房所在樓層走廊設(shè)有無障礙扶手”、“餐廳符合GB 16153的要求。配有老年游客就餐專用椅或配備可調(diào)節(jié)的餐桌椅等。”

　　除了官方規(guī)范，相關(guān)企業(yè)也在尋求老年游的標準化。如攜程負責人表示，企業(yè)專門針對老年人群制定了33項產(chǎn)品服務(wù)標準。如爬山必須纜車代步，一次的行路時間控制在30分鐘內(nèi)；景點游覽時間比普通常規(guī)團相同景點增加20%；行程中所有餐食盡量做到全包，正餐以熱食為主等。

　　標準雖有，如何貫徹卻是另一個問題。記者以幫父母咨詢老年游為由，詢問攜程相關(guān)客服工作人員發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)工作人員并不清楚“33項標準”的具體內(nèi)容，甚至不知自家企業(yè)公布的“老年游標準”。面對記者的詢問，客服人員只是強調(diào)標有“爸媽放心游”字樣的更適合老年人。

　　同時，一名攜程旅游顧問表示，所謂“放心游”也并不是真正意義的老年團，任何年齡消費者均可參與，只是在行程設(shè)計中減少自由行部分，保障老年人餐食和避免走失等問題。

　　“企業(yè)可以出標準，監(jiān)管還是得政府來�！标惙f坦言，雖然經(jīng)歷過意外，還是希望父母能繼續(xù)享受旅游的樂趣，但選擇旅行社和行程方面，自己會更小心。如有可能，自己也會陪同前往：“你問旅行社客服的話，哪個他們都說適合老年人，是不是符合標準不是他們的考核項目，只能自己上點兒心�！�

　　建議

　　對緊急情況要有保障

　　漫步門頭溝京西古道、去平谷北寨品嘗大紅杏、到延慶野鴨湖欣賞自然風光……北京一知名旅游公司從去年7月開始試運營的“京郊旅游大班車”項目，不到一年時間迅速搶占中老年旅游市場。常常新一期活動在公號上一發(fā)布，名額很快就被六七十歲的“粉絲”們報滿了。

　　“我們的大班車項目雖然并不是只接納中老年人，但基于活動形式，可能會天然地更適合和吸引這部分人群吧！”負責具體業(yè)務(wù)的經(jīng)理張嘉航介紹，目前“京郊旅游大班車”一周舉辦兩期，每周四、六發(fā)車。使用54座大客車，每期人數(shù)控制在45至50人之間。80%的路線是當天往返，其余為2至3天短期游，選取的都是面向京津冀的經(jīng)典線路。人均費用大部分為80至150元，兩日以上行程的在300元左右。

　　據(jù)張嘉航統(tǒng)計，“大班車”游客中，有70%是中老年人，這也是團隊在開發(fā)設(shè)計路線時基本能夠預(yù)料到的。他回憶，項目推出前，部門利用半年時間，將北京周邊幾乎“翻了個遍”，詳細考察各條線路的游玩體驗和接待能力，尤為側(cè)重對中老年人出行的權(quán)衡。

　　“比如考慮到游客的身體條件，一般目的地車程會控制在2小時左右。景區(qū)也傾向選擇路面平緩、沒有太多坡的。盡量讓游客在景區(qū)時間長一些，可以慢慢溜達�！睆埣魏奖硎�，當然“大班車”并非所有路線都特意為中老年人打造，有的山區(qū)風景好，主要活動就是爬山，會在游客報名時給出提醒�！叭绻�是老年人，會跟他講明白活動強度，建議他就不要報這一期了，不過也要看他自身�！�

　　為了盡量避免意外狀況，公司規(guī)定超過70歲的老人一般需要有家人陪同出游，并為游客都上了最高額度的人身意外險。此外，用于出游的大客車上配備了急救箱、常用藥品等。每輛車安排兩位導(dǎo)游，游玩時前面一個帶隊，后面一個收隊。

　　“導(dǎo)游都是一男一女搭配，考慮的是女導(dǎo)游比較細心有親和力，萬一真的需要幫忙，男導(dǎo)游力氣大些�！睆埣魏浇榻B，“大班車”還經(jīng)常邀請醫(yī)務(wù)工作者免費參加活動，一方面能在行車途中給游客講講養(yǎng)生保健知識，算是一大“特色”，另一方面也是對緊急情況的一種保障。

　　在張嘉航看來，北京周邊游的市場已經(jīng)比較發(fā)達，如今老人的旅游經(jīng)驗也能感覺到是比較豐富的：“像老年人打來電話一般都會問，你們進不進店，聽不聽講座？因為他們在小區(qū)經(jīng)常接到廣告，說20塊錢就去哪兒玩，到了之后發(fā)現(xiàn)要進好幾家店，體驗很差。沒有附帶條件，注重享受式的純玩項目會更受歡迎。”